- РесурсыИспользование продуктаОнлайн-инструменты
Управление ИТ-услугами сильно изменилось за последние пару лет. Раньше компании полагались на традиционные сервисы по продаже билетов, которые в основном обрабатывались вручную. Однако для более современных IT-команд это уже не так. Им нужно более быстрое решение проблем и более эффективное управление сервисами. Именно здесь решения ITSM на базе ИИ могут оказать огромную помощь.
Используя ИИ, эти ITSM-платформы помогают автоматизировать ручные рутинные задачи, направлять заявки в нужные отделы, выявлять повторяющиеся проблемы и даже помогать командам быстрее реагировать. В мире сложных систем это может полностью изменить рабочие процессы и существенно повлиять на общую продуктивность организации.
В этой статье мы рассмотрим некоторые из лучших решений ITSM на базе ИИ, которые помогут вашей организации оптимизировать внутренние процессы, начиная с Xurrent.
Xurrent — это платформа ITSM , которая может помочь ИТ-командам работать более эффективно, используя сочетание возможностей ИИ, автоматизации и лучших практик управления сервисами. Её основная цель — сократить ручные усилия и улучшить время реагирования, чтобы дать ИТ-командам лучшее понимание их операций. Xurrent выходит за рамки базового управления заявками. Она направляет компании к лучшему управлению сервисом.
Xurrent использует ИИ, чтобы помочь командам классифицировать тикеты и правильно их маршрутизировать. Это снижает ручную сортировку и гарантирует, что тикеты будут отправлены нужным командам, а не переключаться между отделами.
Эта платформа также предлагает автоматизированные рабочие процессы для самых распространённых, повторяющихся ИТ-процессов. Это включает обработку инцидентов, запросы на обслуживание и одобрение. Автоматизируя это, ИТ-команды могут тратить меньше времени на рутинные задачи и сосредоточить усилия на более сложных вопросах.
Виртуальный агент Xurrent, Sera AI, обеспечивает постоянную поддержку. Он может отвечать на распространённые вопросы, предлагать решения и при необходимости эскалировать проблемы, предоставляя пользователям помощь 24/7 без ожидания агента.
Xurrent использует ИИ для создания и обновления статей базы знаний, основанных на реальных проблемах.
Это означает, что пользователи и IT-команды всегда имеют доступ к точным и актуальным решениям без ручной документации.
С помощью направляемых действий, автоматизированных сроков и интеграции с ChatOps, Xurrent IMR помогает командам сократить среднее время на разрешение (MTTR). Платформа также автоматически создаёт отчёты после инцидентов, чтобы команды могли учиться на сбоях без дополнительных усилий.
Используя платформу Xurrent, ИТ-менеджеры могут использовать встроенные дашборды и отчёты для отслеживания эффективности команды, выявления проблем и лучшего понимания тенденций сервиса. Используя эти знания, они могут принимать более эффективные и стратегические решения и улучшать качество услуг.
ServiceNow — одна из самых широко используемых платформ ITSM в мире. Крупные компании используют его для управления ИТ-услугами, инцидентами и рабочими процессами во многих командах. Он наиболее известен своей мощью, особенно в более сложных условиях. Однако стоит помнить, что это часто требует больше подготовки и ресурсов, чем некоторые более лёгкие инструменты.
ServiceNow использует искусственный интеллект для автоматической сортировки, приоритизации и маршрутизации заявок. Это помогает крупным ИТ-командам обрабатывать большие объёмы запросов без ручной работы.
Платформа позволяет командам автоматизировать сложные ИТ-процессы — от обработки инцидентов до управления изменениями. Это особенно полезно для организаций с строгими внутренними процессами.
ServiceNow предлагает подробные дашборды и отчёты, которые дают руководителям четкое представление о эффективности сервиса, узких местах и тенденциях в организации.
Он поддерживает важные стандарты соблюдения и меры безопасности, что делает его распространённым выбором для регулируемых отраслей, таких как финансы, здравоохранение и государственное управление.
ServiceNow можно адаптировать для множества случаев применения, выходящих за рамки IT, таких как HR и объекты. Однако, как уже упоминалось, такая гибкость часто требует дополнительных усилий и более высоких затрат.
Freshservice — это облачный ITSM-инструмент, разработанный для простоты использования и быстрой настройки. Он популярен среди средних компаний и растущих IT-команд, которые хотят иметь современные функции без необходимости сталкиваться со сложностью крупных корпоративных платформ.
Freshservice использует ИИ для категоризации заявок, предложений решений и сокращения ручной работы команд службы поддержки. Это помогает ускорить реакцию на распространённые проблемы.
Платформа простая в навигации, что ускоряет внедрение командами. И IT-сотрудники, и конечные пользователи могут отправлять и управлять запросами без особого обучения.
Freshservice также включает портал самообслуживания, где пользователи могут самостоятельно находить ответы. Это помогает сократить количество повторяющихся заявок и улучшить общий пользовательский опыт.
С помощью Freshservice команды также могут автоматизировать рутинные действия, такие как одобрение, эскалация и уведомления. Автоматизируя эти рутинные задачи, команды могут сосредоточиться на более важных действиях.
По сравнению с крупными платформами, Freshservice можно настроить очень быстро, и для того, чтобы начать действительно приносить пользу, не требуется серьёзная кастомизация.
Можно сказать, что решения ITSM становятся необходимостью для современных ИТ-команд. Используя эти системы, организации могут сэкономить огромное количество драгоценного времени и сократить ручные операции. Не говоря уже о их влиянии на общее качество сервиса и работу команды.
Платформы, такие как Xurrent, ServiceNow и Freshservice, показывают, как ИИ можно эффективно использовать для управления ИТ-сервисами и полностью изменить рабочие процессы организации. Так что если вы всё ещё делаете всё вручную, вы точно упускаете этот огромный потенциал.
