- РесурсыИспользование продуктаОнлайн-инструменты
- Цены
- Реферальная
Мы мечтаем о том, чтобы клиенты конвертировались и оставались довольными. Тем не менее, несмотря на инвестиции, многие предприятия сталкиваются со стагнацией коэффициентов конверсии и растущим количеством жалоб. Почему? Они лечат симптомы, а не первопричину.
Тщательный аудит UX предназначен для выявления и устранения основных проблем UX, которые часто являются причиной стагнации коэффициентов конверсии и роста жалоб клиентов. Это инструмент, который вам нужен, чтобы погрузиться в пользовательский опыт и найти скрытые проблемы. В этом посте мы продемонстрируем, как комплексный юзабилити-аудит повышает удовлетворенность клиентов и конверсию.
источник: Freepik
Все взаимодействие посетителя с вашим цифровым продуктом известно как пользовательский опыт, или UX. Подумайте о пользовательском опыте вашего приложения или веб-сайта. Все ли просто? Логично ли это? Удовлетворяет ли это их потребности? Это «чувство» направляет все действия клиента. Примером плохого пользовательского опыта является ситуация, когда посетитель не может найти кнопку «Добавить в корзину» на сайте электронной коммерции.
Эффективный пользовательский опыт повышает конверсию , направляя посетителей к действиям, которые вы хотите, чтобы они выполнили, например, совершили покупку, регистрацию или загрузку чего-либо. Представьте себе четкий маршрут к месту назначения. Это умный UX. Но если опыт сложен или неловок, потребители просто уйдут. Действительно, 88% интернет-пользователей менее склонны посещать веб-сайт снова после неудачного опыта.
Ключ к счастью клиента — это легкое, приятное взаимодействие. Пользователи начинают доверять вам, когда могут быстро выполнять задачи и получать удовольствие от процесса. Их благоприятное восприятие вашего бренда способствует лояльности. Вскоре они становятся преданными клиентами и рекомендуют вас другим. С другой стороны, клиенты будут недовольны и перестанут использовать ваш продукт, если они испытывают трудности, чувствуют замешательство или разочарование.
Что же тогда приводит к сбою этих соединений? Чтобы понять, где ваш продукт терпит неудачу, и связаться со своими клиентами, важно провести аудит UX.
UX-аудит приложения или веб-сайта использует методы для выявления проблем, которые снижают конверсию и приводят к недовольству пользователей. То, как каждый метод аудита помогает обнаружить эти скрытые проблемы, разбито в этой таблице:
Методология аудита | Как это повышает конверсию | Как это повышает удовлетворенность клиентов |
Количественный анализ данных (аналитика, тепловые карты, записи сессий) | Выявляет, где люди отказываются от форм, уходят из воронки или пропускают важные призывы к действию, например, высокий показатель отказов, низкая конверсия при оформлении заказа. | Показывает замешательство или нерешительность пользователя, повторяющиеся нажатия или трудности, которые визуально указывают на разочарование и плохой опыт. |
Качественный анализ данных (интервью с пользователями, юзабилити-тестирование, опросы) | Выясняет, почему посетители не решаются совершить конверсию, раскрывая такие проблемы, как неясные ценностные предложения, опасения по поводу доверия, опасения по поводу безопасности или отсутствующие функции. | Выявляет невысказанные потребности, запутанную терминологию, недостающие функции или эмоциональные болевые точки, которые приводят к неудовлетворенности и оттоку. |
Эвристическое вычисление | Выявляет нарушения принципов юзабилити, которые создают неудобства, такие как плохое предотвращение ошибок, несогласованная навигация, приводящая к отказу от пользователя. | Выявляет элементы, которые увеличивают когнитивную нагрузку или делают интерфейс неинтуитивным, непрофессиональным или громоздким, подрывая доверие. |
Проверка контента | Выявляет упущенные возможности или области, в которых ваш продукт отстает от конкурентов, и как непонятный контент отпугивает пользователей или не вызывает доверия. | Выделяет сбивающий с толку или вводящий в заблуждение контент, который разочаровывает клиентов, или преимущества конкурентов, из-за которых ваши посетители чувствуют себя недостаточно обслуживаемыми. |
UX-аудит сайта – это систематическая детективная работа. Он выявляет конкретные болевые точки и скрытые возможности, влияющие на конверсию и удовлетворенность пользователей. Этот четкий диагноз важен для того, чтобы превратить выводы в достижения.
источник: Unsplash
Итак, аудит диагностировал проблемы. Но как эти результаты приводят к увеличению продаж и повышению удовлетворенности клиентов? Опросы и юзабилити-тесты показали, что более плавный путь пользователя повышает привлекательность бренда, что приводит к увеличению повторных посещений и покупок на 30%.
Игнорирование UX способствует потере клиентов и является пустой тратой денег. Другие факторы, в том числе маркетинговые или товарные атрибуты, обвиняются в потере дохода. Это явление может стать «тихим убийцей» для фирм, если не признать роль пользовательского опыта. Основные темы для улучшения UX показаны в этой таблице вместе с тем, как они влияют на удовлетворенность клиентов и коэффициенты конверсии.
Зона благоустройства | Как это повышает конверсию | Как это повышает удовлетворенность клиентов |
Оптимизированный путь пользователя и снижение трения | Упрощение таких сложных процессов, как формы, потоки оформления заказа, снижает процент отказов, облегчая потребителям достижение целей. | Пользователи получают меньше усилий и больше удовольствия, что приводит к более интуитивному взаимодействию. |
Оптимизированная информационная архитектура | Логическая организация контента помогает посетителям быстро находить товары и информацию, ускоряя принятие решений и побуждая к действию. | Устраняет разочарование из-за того, что вы потерялись, улучшает обнаруживаемость и создает ощущение контроля и эффективности. |
Улучшенные визуальные эффекты, интерактивный дизайн | Более четкие призывы к действию (CTA), улучшенная визуальная иерархия и интуитивно понятные элементы направляют внимание пользователя к точкам конверсии. | Создает более профессиональный, заслуживающий доверия и эстетически приятный опыт, который радует клиентов и формирует положительное восприятие бренда. |
Повышенная ясность контента и сигналы доверия | Привлекательные заголовки, понятные ценностные предложения и заметные значки доверия уменьшают колебания и повышают уверенность в конверсии. | Посетители чувствуют себя понятыми, хорошо информированными и уверенными в своем выборе, что снижает беспокойство и повышает удовлетворенность. |
Надежная защита от ошибок | Понятные сообщения об ошибках, полезные советы и простые способы исправления ошибок не позволяют посетителям отказаться от процесса из-за разочарования. | Когда возникают ошибки, пользователи чувствуют поддержку, а не обвинение, что повышает доверие и приводит к более снисходительному и положительному опыту. |
Персонализация и актуальность | Индивидуальный опыт, такой как персонализированные рекомендации и целевой контент, делают продукт более привлекательным, увеличивая конверсию. | Клиенты чувствуют, что их ценят, понимают и что продукт удовлетворяет их индивидуальным потребностям и предпочтениям. |
Аудит пользовательского опыта приложения или веб-сайта превращает проблемы в возможности. Решая эти проблемы, вы создаете более эффективный, приятный и прибыльный цифровой опыт, который увеличит ваш доход и гарантирует долгосрочный успех.
Положительное влияние сайта на поведение пользователей — и, следовательно, на конверсию и удовлетворенность — перевешивает сумму его частей. Такая синергия достигается, когда сайт работает быстрее, имеет более четкую навигацию, имеет более заметные призывы к действию и предлагает полезный контент.
Аудит сайта UX повышает конверсию и удовлетворенность клиентов, но его сила заключается в создании долгосрочных преимуществ для устойчивого роста. Инвестиции в UX приносят исключительную прибыль: исследования показывают, что каждый доллар, вложенный в UX-дизайн, приносит в среднем 100 долларов, что соответствует 9900% ROI. Давайте рассмотрим эти преимущества.
источник: Freepik
Обычная неуверенность и раздражение пользователей уменьшаются благодаря более четкому и удобному дизайну, который был улучшен по результатам аудита. Клиентам не нужно будет обращаться за помощью или по электронной почте, когда они могут получить ответы на свои вопросы или завершить работу самостоятельно. Это приводит к снижению эксплуатационных расходов и уменьшению количества запутанных запросов в службу поддержки.
Клиенты, которые в восторге от их опыта, становятся лояльными, потому что они добровольно выбирают возвращение и завоевывают доверие. В результате этого постоянного участия они выберут ваш актив среди конкурентов. Кроме того, поскольку удержание существующих потребителей более выгодно и экономично, чем привлечение новых, это повышает пожизненную ценность клиента (CLTV).
Довольные клиенты — это адвокаты бренда, которые распространяют новости и оставляют отзывы. Этот ажиотаж охватывает новую аудиторию, что также придает ей степень достоверности, с которой традиционная реклама просто не может сравниться. Развитие ориентированной на пользователя культуры в вашей организации, где сочувствие к клиенту движет каждым решением, гарантирует, что ваш цифровой продукт останется актуальным, конкурентоспособным и восхитительным.
Когда функции и цена схожи, всегда выигрывает продукт, который легче в использовании, приятнее и проще. Хорошо продуманный пользовательский опыт выделяет ваш актив среди конкурентов, увеличивая продажи и устанавливая ваше доминирование на рынке.
В конце концов, трата денег на UX-аудит приложения или веб-сайта — это инвестиция в долгосрочный успех, а не разовые затраты. Вы можете гарантировать гибкость и актуальность своего продукта, сопоставляя его с меняющимися требованиями клиентов и ожиданиями рынка. Это культивирует культуру, ориентированную на пользователя, которая защищает долгосрочную жизнеспособность вашей компании и будущее процветание.
Как мы уже видели, аудит пользовательского опыта приложения или веб-сайта — это больше, чем инструмент диагностики. Это помогает увеличить конверсию и повысить удовлетворенность клиентов. Он выявляет скрытые препятствия и предлагает практические идеи, которые приводят к более плавному пользовательскому опыту, меньшему количеству проблем и большему количеству довольных клиентов, которые возвращаются.
Важно проводить аудит на опережение, разумно развиваться и тем самым способствовать развитию цифрового бизнеса. Такой подход помогает не только достичь первоначального успеха, но и сохранить траекторию к долгосрочной прибыльности и лидерству на рынке. Не просто создавайте — проведите аудит заранее, развивайтесь с умом и наблюдайте, как ваш цифровой бизнес взлетает.